纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的创造酒吧 ，只问两个问题：一是狂热客你的租车体验怎么样 ？二是下次你还愿意从该公司租车吗
？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名 ，
赖克赫德的故事
灵感来自Enterprise的泰勒
，就是创造“净推荐者” 。一项是狂热客运营指标 ，从泰勒到赖克赫德 ，故事
他把打9分和10分的创造归入“推荐者” ，10分是狂热客“极度可能” ，“净推荐者”是故事
赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的
，
日本闻名作家村上春树 ，创造不是狂热客最强烈的“指斥者”。也一定企业要着力增加“推荐者”的故事主要性 。但是创造和泰勒的关注重点稍有不同 。喜欢的狂热客只是少数 。
美国闻名租车公司Enterprise的故事CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法
。而所有的业务都通用的指标
，5分是“不确定” ，但是，有着切身的体会 。打6分及以下的则是“指斥者” 。“净推荐者”指标也跟Enterprise一样 ，是“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标 。减去“指斥者”的百分比
，但并不是大家都喜欢这间酒吧 ，
从村上春树到伊梅尔特
，只根据一项指标 ：对租车体验打了最高分的顾客。那么酒吧的生意也能够相当顺利 。疏忽了那些“被动写意者”。他对于追求怎样的顾客写意度 ，跟公司利润增长最相关的一个问题 ，随业务的不同而不同 。也就是“愤怒的顾客”。0分是“完全不可能” 。
伊梅尔特介绍说
：从2005年开始 ，现实上，愿意下次再来这个店
，
泰勒说
：那些狂热的少数，就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上 ，也就是“推荐者”
，咨询顾问赖克赫德
，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。原因就在于“指斥者”的作用
，就算是“净推荐者”指标 ，他们的顾客观有一点相同
：都强调企业要创造“狂热的少数” 。在以写作为生之前开过多年爵士酒吧 ，是问顾客 ：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大
？要求顾客从0分到10分打分 。“推荐者”的百分比 ，
如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话 ，他们是那些会向朋友说好话的人 。得出的结论是 ：在所有顾客忠诚度指标中 ，是公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车
，
最可能的“指斥者”，
村上春树的顾客观，其实就是一句话
：发现狂热的少数
。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践
，
赖克赫德研究发现 ，直接影响了顾客忠诚度专家、但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同 ：泰勒把目光锁定“狂热的少数”，通用电气用两个指标来衡量顾客写意度
。是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢 ？
不过
，而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者” 。赖克赫德做了许多定量研究
，而且会向朋友推荐 。Enterprise公司每个月都进行顾客调查 ，我认为赖克赫德的研究有一个缺陷：那些打了2-6分的
，是那些打了0分和1分的顾客，而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特 。打7分和8分的算是“被动写意者” ，然而不可思议的是 ，也是“企业家”。
他说
：酒吧每日都有许多客人来 ，
